Desde que comencé mi vida universitaria y tuve mis primeras relaciones con el mundo del marketing en general, siempre había una gran premisa la cual no tenía una respuesta final y fundamentada.​

¿Qué es más importante en un negocio el servicio o el producto?, Si hacemos esta pregunta en una empresa, tendremos un debate de horas por parte de las áreas que representan cada bando. El área de desarrollo de producto vs el área de atención al cliente.​
Y si hacemos esta pregunta en la clase, el profesor comúnmente se inclinara para el lado donde se desarrolla profesionalmente perdiendo objetividad en la respuesta. Entonces, ¿quién nos da la respuesta correcta? , ¿Cómo sabremos cuál de las dos es mejor?

Voy a responder esta pregunta con 2 casos cortos que sucedieron en mi experiencia laboral en 2 empresas distintas.

Nuestra salida, el buen servicio

Por el año 2008, trabaja en una empresa de transferencia de fondos, veía la parte regional sur, principalmente los países de Chile, Argentina y Uruguay.​

Por esos años se iniciaba la gran crisis de la burbuja inmobiliaria en el mercado americano y las cosas no andaban muy bien sobretodo en mi rubro de negocio.​ Para contrarrestar esto, nuestros competidores desarrollaron varias alternativas de producto tanto así que podría decirse que innovaron el mercado del envío de dinero.​

Frente a ello nosotros no veíamos posibilidad alguna de poder competir de igual a igual pero lo que si podíamos hacer era seguir brindando un buen servicio de atención al cliente.​

Es por ello que armamos un plan de contingencia para consolidar nuestras fortalezas en el servicio al cliente, mejorar algunas falencias y tener todo un proceso estructurado ante los reclamos de los clientes para brindar soluciones rápidas.​

​Cabe resaltar que nuestro plan de acción resulto mejor de lo esperado, nosotros solo queríamos proteger a nuestros clientes fieles frente a las nuevas amenazas de producto de nuestros competidores pero nuestro plan de atención al cliente fue tan exitoso que aumentamos nuestras ventas en un 3.5% y nuestra participación de mercado en un 7% a finales del año.

Valla que realmente todo nos salió de maravilla y si vamos a buscar la clave del éxito en este caso la respuesta es una sola: Calidad de servicio.

Las apariencias siempre engañan, siempre

Hubo un tiempo, cuando recién comencé a trabajar en el área de marketing, que estuve ligado al mundo de los deportes. No en un gimnasio en sí, pero me desempeñaba en una empresa distribuidora de máquinas deportivas para locales como gimnasios, clubes, hoteles, etc.​

Nuestra empresa tenía convenio con las mejores marcas internacionales y por ello teníamos el prestigio de vender calidad en el mercado antes que cantidad. En pocas palabras vendíamos máquinas de marcas reconocidas con garantía y calidad. Pero como siempre es común en el mundo de los negocios, hay personas que piensan ser competencia con un precio más bajo y un producto con características similares, suponiendo que con esa estrategia de precios bajos podrán desplazar del mercado al líder.

Y, sí. Entro una empresa competidora ofreciendo sus productos a precios bajos, con características muy parecidas a las nuestras y con un proceso de garantía que si fallaba devolvían el dinero.​

Obviamente en nuestra empresa todos estábamos sorprendidos porque con esa estrategia de penetración de mercado podrían hacernos perder gran % de participación.​
Justo cuando nos encontrábamos en toda la elaboración de un plan promocional para contrarrestar lo que venía sucediendo (no más de 30 días desde que nos enteramos de la penetración de la nueva empresa), Nos damos con la sorpresa que nuestro competidor estaba afrontando serios problemas con sus clientes puesto que sus máquinas en la mayoría tenían fallas de fabricación. A los 2 meses se retiró del mercado y todo volvió a la normalidad.

Como verán, en esta anécdota lo que primo desde el comienzo fue la calidad del producto.​ Por más que ofrecieran productos similares a precios bajos, nosotros siempre teníamos un buen producto y por ello siempre mantuvimos el liderazgo del mercado.

En conclusión a mi artículo, no hay una respuesta correcta para ver que es más importante. Es obvio que la calidad de servicio y la calidad de producto son fundamentales para que todo marche bien, no podemos darnos el lujo de prescindir de alguno de ellos. Lo ideal es tener un equilibrio entre ambos y si alguno de los dos es claramente mejor en nuestra empresa, entonces que sea nuestro diferencial ante la competencia. ​

Como por ejemplo Apple, que claramente su diferencial es su calidad de producto pero aun así, tienen un servicio de atención al cliente y post venta A1. ​

Y por el lado de servicio podemos aprender de Wong, en el Perú podría atreverme a decir que son la empresa líder en calidad de servicio, pero no por ello podemos decir que no tienen buenos productos porque encontramos lo mejor.

Espero haber aclarado el punto. Pronto un nuevo artículo de algún tema interesante del marketing y del branding.​